Bram Berkhout





Waarom je bedrijf een supportcentrum nodig heeft

Een supportcentrum, klantenservice of online helpdesk biedt klanten hulp bij een product of dienst. Naast de aloude telefonische support bestaat er ook online support in de vorm van e-mail of chat. Nou valt me op dat een aantal bedrijven support als luxe extraatje zien, iets dat ‘later nog wel komt’. Naar mijn idee is ondersteuning een wezenlijk onderdeel van je bedrijfsvoering en niet iets dat moet worden gezien als een verlengde daar van.
Door Bram Berkhout (bij Qaraqter) – 3 april 2014

Grappig is dat, hoe zo’n volstrekt onlogische gedachte meer regel dan uitzondering geworden lijkt te zijn. Een bedrijf runt op klanten, en zonder klanten, geen bedrijf. It’s as simple as that. Tevreden klanten blijven terugkomen, praten over je bedrijf en zorgen op die manier voor meer klanten. In dit artikel laat ik je het belang van een supportcentrum zien en hoe je een start kunt maken met het binden van meer klanten aan je bedrijf.

nut-van-supportcentrum-bram-berkhout

Voordelen van een supportcentrum

Kun je je nog herinneren wanneer je voor het laatst een product gekocht had waarvan de gebruiksaanwijzing totaal niet te begrijpen was? Of dat na het het uitpakken bleek dat het gewoon kapot was? Wat deed je daarna? Een normale reactie is ergernis opbouwen en het product niet meer of zo kort mogelijk willen gebruiken. Lang niet iedereen neemt de moeite zijn frustratie(s) te melden bij het veroorzakende bedrijf. Maar juist daar zit een kleine goudmijn verborgen. Voor de klant, maar in veel grotere mate voor het bedrijf.

  • Klant kan aanwezige frustratie kwijt
  • Inzicht in pijnpunten oftewel verbeterpunten
  • Perfecte mogelijkheid tot klantenbinding

De klant kan zijn stoom (opmerking, klacht of tip) kwijt. De supportmedewerker krijgt inzicht in de zwakte(s) van het product. Bij meerdere supportverzoeken over één onderdeel zit er duidelijk iets niet goed. Misschien is het de handleiding, misschien het product zelf. En doordat er contact is tussen beide partijen kan de supportmedewerker gelijk doorvragen naar andere bevindingen of meer (goed!) nieuws geven.

Wanneer een supportverzoek goed is afgehandeld (wat een heel nieuw artikel zou worden) dienen zich nog meer voordelen aan:

  • Klant voelt zich gehoord, begrepen en is geïnformeerd over juiste werkwijze
  • Algemene bedrijfsimago verbeterd

klantenservice-helpdesk-medewerker

Laat de klant weten hoe het wél zou moeten werken. Geef aan dat het misschien niet kan en waarom niet of laat weten dat je deze suggestie met het team gaat bespreken. Dan kweek je vertrouwen en dat kan resulteren in meer omzet dankzij wederkerigheid. Een verbetering van je bedrijfsimago bij deze klant levert hopelijk een positief verhaal op bij zijn of haar vrienden, familie en collega’s.

Nadelen van een supportcentrum

“Elk nadeel heb z’n voordeel” en andersom. Gelukkig wegen de nadelen niet op tegen de voordelen.

  • Ja, het kost uiteraard tijd en geld (maar hoeft zeker niet de spuigaten uit te lopen)
  • Een slechte supportmedewerker kan de klant nog verder wegdrijven, met alle gevolgen van dien
  • Het zo correct en snel mogelijk oplossen van supportverzoeken kan verslavend werken

Hoe begin je je supportcentrum?

Een supportcentrum opzetten is relatief eenvoudig. Waarschijnlijk kun je alles vanuit je bureaustoel in een dag draaiend krijgen en zo niet, dan helpen wij je graag. Kijk voordat je in de techniek duikt eerst goed naar je klant. Wat is hun gemiddelde leeftijd? In welke gebieden (landen) wonen ze? Op welke platformen bevinden ze zich? Een tandenborstelfabrikant kan hoogstwaarschijnlijk uit met enkel telefonische support, een applicatiebouwer of softwarebedrijf doet er goed aan zich op verschillende platformen te richten. Denk aan een klantenservicesysteem (customer service software) dat gekoppeld kan worden aan bijvoorbeeld Facebook, je CRM-pakket of in meerdere talen beschikbaar is. Hoeveel klanten zijn er nu en hoeveel zullen dat er over vijf jaar zijn? Blijft het team even groot of gaat er flink gegroeid worden? Hiermee kun je inschatten hoeveel medewerkers (‘Agents’) support moeten gaan leveren, of daar een aparte bedrijfsruimte voor nodig is en of er speciale headsets aangeschaft dienen te worden.

Met bovenstaande punten in kaart kun je gericht kijken naar een pakket dat past bij je aanstaande supportcentrum. Na een vergelijkend onderzoek tussen de systemen HappyFox, Zendesk, Desk en Casengo hebben we besloten om te gaan werken met Desk. Waarom?

  • Supportcentrum met eigen domein voor publieke vragen (FAQ)
  • Makkelijk met verschillende Agents werken (schaalbaarheid)
  • Mogelijkheid tot wijzigen sommige visuele elementen
  • Inzicht via statistieken
  • Twitter en Facebook-integratie
  • Smartphone app
  • Meertaligheid

Je kunt hier ons supportcentrum voor De Digitale Gesprekscyclus of Competentie Thermometer bekijken. We zijn gratis ingestapt maar besloten na een half jaar een betaald account te nemen vanwege de extra mogelijkheden, zoals verregaande mogelijkheid tot grafisch aanpassen en uitgebreidere statistieken. Statistieken die bijzonder leuke en nuttige informatie geven. Zo wordt de return on investment van een supportcentrum meetbaar en beter te verantwoorden. Je kunt eenvoudig maandelijks evalueren hoe het gaat. Bij statistieken kun je denken aan:

  • Gemiddelde tijd voordat een nieuw ticket geopend wordt (voor alle medewerkers of per medewerker apart)
  • Gemiddelde tijd voordat een geopend ticket opgelost wordt (voor alle medewerkers of per medewerker apart)

contact-support-kanalen

De tijdsvariabele kan bij sommige pakketten aangepast worden wat op langere termijn een mooi inzicht geeft in de kundigheid van het personeel. Of in een gebrek van je product. Hoe de verschillende supportcentra verder allemaal precies in te richten zijn valt op de websites van de betreffende aanbieders te lezen. Gelukkig is er vaak een promofilmpje aanwezig op de homepage zodat je een gedegen inkijk in het pakket krijgt. Lekker even rondkijken dus, dan vindt je je perfecte pakket binnen no-time.

Of je nu direct aan de slag gaat of denkt; ‘dat komt later wel’, je hebt een goed inzicht in waarom je een supportcentrum nodig hebt en kunt hopelijk uit de voeten met de tips die ik gegeven heb. Ik wens je zeer veel plezier in het verbeteren van je diensten en bedrijfsimago!

SHARE :


Loader